Первичная консультация с новым клиентом – это всегда немного волнительный момент для диетолога и консультанта по питанию. От правильности ее проведения зависит, захочет ли этот человек прийти к вам снова, смогли ли вы вызвать у него доверие и желание работать над своими проблемами.
Когда вы опытный специалист, за плечами которого множество подобных встреч, алгоритм проведения первичной консультации уже понятен и отточен до мелочей. Но что, если вы недавно закончили курсы по диетологии и только начинаете свой путь в данной профессии, поэтому реальной практики ведения клиентов у вас не так-то и много?
Сегодня эксперты школы диетологии Академии Wellness Consulting расскажут, на что нужно обратить внимание при первой консультации, и как ее провести так, чтобы клиент пришел снова и согласился на коррекционную программу…
Главные задачи первичной консультации диетолога
Самая первая консультация, конечно же, отличается от последующих, когда план действий примерно понятен, и прописаны четкие шаги достижения поставленной цели. Первичный прием клиента предполагает выполнение консультантом по питанию трех главных задач:
1. Налаживание межличностной коммуникации с клиентом
Проще говоря, вы должны найти подход к клиенту, вызвать у него доверие и желание говорить о своих проблемах. Только после того, как контакт налажен, можно переходить к комментированию его ситуации, высказыванию гипотез о примерной программе коррекции веса, питания, пищевого поведения, выработке мотивации к действиям и необходимым переменам.
Во время обучения в нашей школе диетологов Академии Wellness Consulting мы делаем особый акцент на налаживание отношений с клиентами. Рассказываем, каким образом вызвать доверие, как правильно слушать человека, а, главное, слышать, о чем он вам хочет рассказать. Мы подробно разбираем психологические моменты ведения клиентов, делимся своим опытом и практическими наработками.
2. Диагностика состояния клиента диетолога
На этом этапе вы, как консультант-диетолог, получаете конкретные сведения о проблемах клиента.
В процессе диагностики:
- проводится взвешивание на весах-анализаторах состава тела (проверка состава тела с помощью биоимпедансного анализатора);
- анализируются результаты раннее проведенных анализов и обследований (если клиент сделал их перед тем, как прийти на прием к диетологу);
- оценивается рацион клиента и его пищевые привычки (обязательно спросите, применял ли он в прошлом какие-либо диеты, проходил ли курс правильного питания, каких результатов в этом достиг).
Во время диагностики не стоит ограничиваться одними лишь сухими фактами, обязательно поговорите с клиентом, чтобы понять, что могло привести его к набору лишнего веса, в чем кроются его главные проблемы. Как проводить такой разговор, читайте ниже.
3. Выработка терапевтической стратегии
Уже на первом приеме вы должны наметить основу терапевтической стратегии, а именно:
- Определить цели и конкретные задачи программы коррекции веса (на сколько и за какой срок должен похудеть или набрать вес клиент, какие параметры фигуры он должен получить в итоге).
- Понять, над какими неправильными установками и убеждениями клиента придется работать, чтобы добиться желаемого результата и не допустить срывов (почти во всех случаях за лишним весом кроются совершенно конкретные психологические проблемы и травмы).
- Разработать первичный план коррекции веса (высчитать необходимую калорийность рациона для начального этапа похудения/набора веса, составить меню на неделю, дать рекомендации по физическим нагрузкам и питьевому режиму).
- Рассказать клиенту о главных ошибках в питании и стратегии его поведения в случае, если он близок к срыву и нарушению коррекционной программы (тут надо развеять существующие мифы о ПП, пояснить, что чаще всего приводит к набору веса, дать конкретные советы как действовать в критических ситуациях, пояснить простыми словами диетологию от а до я).
- Придумать сильную мотивацию к похудению/набору веса, которая будет действовать именно для этого клиента (здесь необходимо четко проанализировать главные потребности и трудности клиента, от чего он пытается бежать, к чему он стремится, чего ему не хватает в жизни).
Обратите внимание, что процесс терапии будет длиться в течение всех последующих консультаций, поэтому некоторые моменты придется перенести на другие визиты. Работа над мотивацией и профилактикой срывов также требует значительных усилий и будет проводиться не единожды в рамках вторичного консультирования.
Как наладить контакт с клиентом на консультации
Это самая первоочередная задача консультанта-диетолога. Без психологического контакта вы не сможете провести качественную диагностику и выработать правильную терапевтическую стратегию. Диетолог, курс которого нацелен на результат, обязательно сделает все возможное, чтобы клиент доверился ему.
Построению доверительных отношений с клиентом сопутствуют следующие факторы:
1. Вовлеченность в беседу и активное слушание
Внимательно слушайте все, что рассказывает вам клиент, смотрите на него, не отвлекайтесь на посторонние вещи или занятия. Поставьте телефон на беззвучный режим, попросите других вас не беспокоить.
Делайте записи ключевых фраз клиента быстро и ненавязчиво, чтобы не возникло ощущения, будто вы постоянно что-то пишите, а не слушаете.
Обязательно кивайте головой в знак одобрения, говорите фразы, подтверждающие, что ваше внимание сосредоточено на рассказе клиента, например: «я вас понимаю», «я вас слушаю», «да».
2. Безусловное положительное отношение
Оно подразумевает, что вы без какой-либо оценки будете принимать любой жизненный опыт клиента, не станете критиковать его действия в прошлом, пытаясь вскрыть неправильность его поведения. Раз человек обратился к вам за помощью, значит, в глубине души он уже понял, что поступал неверно, допускал ошибки, имеет определенные проблемы.
Критика ни к чему не приведет, только к ухудшению отношений и нарушению доверия. То, что клиент принял свои проблемы и готов над ними работать, уже достойно восхищения, поэтому следующий пункт — это…
3. Похвала и одобрение стремления меняться
Не скупитесь на комплименты – их любят все, даже неуверенные и закомплексованные личности. Хвалите клиента за его мужество прийти к вам на консультацию и открыто заявить о своей проблеме, за желание работать над собой и меняться в лучшую сторону, за силу характера, которая требуется для перемен, за честность и ответственность перед собой и вами.
Только делайте это непринужденно, без лести и слишком уж «сладких» речей, чтобы не казалось, будто вы используете сарказм или умышленно превозносите человека, чтоб он к вам хорошо относился.
4. Техника отражения чувств и обратной связи
Чтобы клиент лучше раскрылся и перестал утаивать от вас важные моменты своей жизни, используйте технику отражения чувств. Она заключается в том, что вы говорите о какой-то замеченной эмоции человека и просите рассказать, что ее вызвало, например: «В вашем голосе прозвучало разочарование, скажите, что именно вас не устраивает?», «Я вижу, что вы расстроены, с чем это связано?», «Мне кажется, это вас обидело, объясните почему?»
Задавая такие вопросы, вы поможете клиенту рассказать о своих чувствах, которые, возможно, он скрывал потому, что не знал, как их проявить. Да и сам человек в процессе ответа, начинает понимать истинную причину своего поведения и психологического состояния.
5. Выражение эмпатии
Проявите участие к проблемам клиента, покажите, что вы его поддерживаете и понимаете его чувства. Этому способствуют фразы типа: «Я вижу, как вам тяжело об этом говорить», «Я понимаю, как сложно даются такие решения», «Я знаю, как нелегко в таких ситуациях», «Мне понятны ваши разочарования и обиды».
Только выражайте эмпатию без жалости и снисхождения, чтобы клиент не чувствовал себя жертвой. Избегайте таких фраз: «Как же вам все-таки не повезло», «Как же к вам были не справедливы», «Мне очень жаль, что так вышло».
6. Принятие психологических потребностей клиента
Любой человек имеет право чего-то бояться, чего-то остерегаться, чему-то сопротивляться, от чего-то защищаться. Примите психологические потребности клиента и не пытайтесь влиять на его поведение своими требованиями. Избавление от страхов происходит постепенно, на это нужно время, в том числе и на то, чтобы сам человек осознал, чего он боится, почему, и как нужно поступать, чтобы страх исчез.
У Академии Wellness Consulting есть целый курс, направленный на то, чтобы научиться понимать образ мышления клиентов и правильно воздействовать на сформировавшиеся деструктивные убеждения. Мы раскладываем по полочкам психологию похудения.
Как повысить эффективность консультации
Чтобы первичная консультация с клиентом прошла максимально эффективно, придерживайтесь следующих правил:
- Четко называйте время, отведенное для консультации, чтобы было понятно, на что можно рассчитывать.
- Задавайте клиенту в начале разговора открытые вопросы, чтобы он по-максимуму рассказал вам о своих проблемах, а в конце визита – закрытые вопросы, чтобы быстро получить подтверждение по интересующим вас моментам.
- Повторяйте утверждения, сказанные человеком, для прояснения ситуации, уточняйте то, в чем сомневаетесь.
- Просите разъяснить факты, которые могут иметь разную интерпретацию (обычно это касается эмоционального состояния, которое каждый оценивает по-своему).
- Отмечайте и суммируйте жалобы и проблемы клиента.
- Контролируйте разговор, не давая клиенту долго топтаться на одном месте, уходить от разговора в другую сторону, прыгать с темы на тему (используйте фразы типа: «давайте вернемся к теме», «когда вы говорили о том-то, то упомянули о том-то, расскажите об этом подробнее», «с этим понятно, расскажите теперь о том-то»).
- Не перебивайте клиента, но давайте тактично понять, что время общения не безлимитно.
- Подводите итоги сказанного клиентом и вами, делая четкие выводы и обговаривая необходимые дальнейшие шаги.
- Спрашивайте о том, какую проблему клиент хотел бы решить в первую очередь.
- Узнайте, нет ли чего-то, о чем он забыл сказать или не успел.
- Поинтересуйтесь, соответствовала ли полученная консультация ожиданиям клиента, что он хотел получить, на что рассчитывал, чего не хватило.
- Выделяйте не менее 10 минут на окончание консультации, чтобы оно не было быстрым и незавершенным (клиент не должен чувствовать, что его выпроваживают по-быстрому, так как пришел другой человек).
- В конце визита давайте свои рекомендации и назовите дату и направленность следующей встречи (клиент должен понимать, что у вас есть четкий план, и вы знаете, что делать дальше).
- Отметьте, что конкретно должен сделать клиент до следующей консультации (начать вести дневник питания, отрегулировать свой питьевой режим, придерживаться составленного вами меню и режима питания, начать регулярно тренироваться, сдать определенные анализы или пройти консультации у профильных специалистов).
- Запишите ключевые моменты общения с клиентом сразу же после того, как он выйдет из кабинета (заведите на каждого отдельную карточку, чтобы просматривать ее перед последующими консультациями).
- Позвоните клиенту спустя несколько дней и поинтересуйтесь его делами, спросите, выполняет ли он данные рекомендации, что ему пока не удается, с какими трудностями столкнулся, как вы можете помочь их решить, нуждается ли он в специальной мотивационной встрече.
Теперь у вас есть четкий план проведения первичной консультации (более подробно об этом мы рассказываем на наших курсах диетологии). Все, что требуется дальше, — просто его соблюдать, внося свои индивидуальные коррективы и «фишки». Удачи и благодарных клиентов!
Если Вы хотите успешно запустить свой бизнес в диетологии, понять, как зарабатывать диетологу и правильно вести клиентов от знакомства до получения стабильного результата, то обязательно обратите внимание на новый бизнес-курс Академии Wellness Consulting…
Нам очень важно знать ваше мнение на счет только что прочитанной темы. Обязательно поделитесь с нами в комментариях, как Вы проводите свою первичную консультацию, что используете из рекомендуемого в данной статье?
Также не забудьте поставить лайк за наши старания в написании материала. Нам ценно каждое ваше сердечко. Чем больше их у нас, тем радостней мы пишем новые статьи.