Переход от теории к практике – очень важный этап для всех выпускников курсов по диетологии. Наступает как раз тот момент, когда надо не просто показать все полученные знания, но и начать выстраивать коммуникацию с клиентами. А это не всегда просто, особенно новичкам в сфере диетологии.
Может случиться так, что консультант по питанию представил себе общение с клиентом по одному сценарию, но потом все сложилось совершенно иначе. Нужно учитывать, что клиенты – это люди со своими характерами и особенностями.
Будут среди них и те, кто пытается переложить свою ответственность за коррекцию веса на самого диетолога или различные обстоятельства. Будут клиенты-критики, не привыкшие выполнять чьи-то указания. Будут и те, кто считает, что лучше знает, как ему питаться, и в тайне меняет разработанный диетологом рацион.
Именно поэтому важно научиться эффективно общаться с любыми клиентами, в том числе правильно задавать им вопросы. Сегодня эксперты школы диетологов Академии Wellness Consulting расскажут, какими бывают вопросы клиентам, и как научиться их задавать в зависимости от ситуации и целей консультанта…
Какими бывают вопросы
Казалось бы, что сложного в формулировке вопросов, ведь мы учимся задавать их с раннего детства? Оказывается не все так просто, и на практике получается, что более половины людей не понимают, что конкретно у них пытается узнать диетолог, поэтому отвечают неправильно или неточно.
Вопросы бывают разными (ниже мы рассмотрим их разновидности) и каждый из них нужно задавать в определенный момент и в правильной последовательности. Если цепочка нарушена или применен не тот вопрос, что требуется, консультант-диетолог не получит необходимый ему ответ, а факты, которые рассказывает клиент, будут искаженными.
Поэтому давайте сейчас разберем, какими же бывают вопросы для коммуникации с клиентами. Итак, вопросы делятся по следующему типу:
Вопросы «по форме»
Они бывают:
- открытыми;
- закрытыми;
- альтернативными.
Открытые вопросы всегда содержат вопросительные слова типа: «что», «как», «когда», «где», «какая (ой, ое)», «почему», «для чего». Цель открытых вопросов выяснить максимум информации на предмет того, чем интересуется консультант по питанию. Такие вопросы всегда способствуют коммуникации с клиентом, помогают разговорить его, дать возможность высказаться.
Консультанты-диетологи должны использовать открытые вопросы, чтобы перенять инициативу в диалоге.
Пример открытого вопроса:
- «Что вы ели сегодня на завтрак?»
- «Почему у вас не получается отказаться от сладкого?»
- «Какой промежуток между приемами пищи вы соблюдаете?»
Закрытые вопросы представляют собой утверждения консультанта, которые он задает в вопросительной форме. На такое вопрос ответ может быть только «да» или «нет». Задают их для окончательного уточнения факта, чтобы убедиться в правильности понимания слов клиента или получить подтверждение ответственности клиента перед данными указаниями.
Пример закрытого вопроса:
- «Вы всю неделю придерживались режима питания?»
- «Вы соблюдаете разработанное мною меню?»
- «Вы отказались от сладостей?»
Альтернативные вопросы представляют собой формулировку с выбором ответов и включают минимум два варианта ответа. Их строят с помощью слов «или» и «либо».
Пример альтернативного вопроса:
- «Вы чувствуете самый сильный голод по утрам или перед сном?»
- «У вас возникает сильный аппетит, когда хорошее настроение или плохое?»
- «После еды вы ощущаете тяжесть в желудке или чувство ненасыщения?»
Вопросы «по содержанию»
Вопросы также можно классифицировать по содержанию.
Тут выделяют два типа:
- вопросы о факте;
- вопросы о мнении.
Вопросы о факте всегда направлены на получение объективной информации и точных фактов, например: «Сколько вы сейчас весите?». А вопросы о мнении добиваются получения субъективной информации, оценки со стороны клиента, например: «Вы удовлетворены своим весом на сегодняшний день?»
Иногда вопросы о факте задаются неверно, например: «У вас есть лишний вес?». Ответ на него также будет даваться с оценки клиента, поэтому объективного факта вы не получите. Старайтесь максимально конкретизировать свои вопросы, чтобы не приходилось додумывать, что клиент имел в виду.
От того, как вы формулируете вопросы, зависят и ответы на них, и сам ход беседы. Если вам нужно, чтобы клиент разговорился и открылся, задавайте вопросы о мнении, а если требуется быстро получить нужную информацию, задавайте вопросы о факте.
Вопросы «по направленности»
Еще одна вариация вопросов касается их направленности.
Тут бывают следующие варианты:
- нейтральные вопросы;
- давящие вопросы.
В нейтральных вопросах вы также интересуетесь конкретным фактом, например: «Что вы сегодня ели?» А давящие вопросы содержат скрытый подтекст или намек, которые часто приводят к получению неопределенного ответа. Пример давящего вопроса: «Ну и что же вы ели сегодня на завтрак, раз говорите, что соблюдаете разработанное меню?»
Нейтральные вопросы направлены на то, чтоб клиент начал давать определенные, конкретные и объективные ответы, вел диалог со взрослой психологической позиции. После давящих вопросов нередко возникают сопротивление или оправдания, например: «Да что там можно было есть с вашим-то урезанным рационом» или «Я не могу питаться так скудно, как вы хотите».
Помните, что после давящих вопросов клиент может и вовсе закрыться и перестать вам доверять, поэтому коммуникация будет нарушена.
Как правильно задавать вопросы
Для эффективного общения вначале следует задавать вопросы открытые, затем альтернативные и в конце закрытые. Это позволит быстро захватить внимание клиента, получить от него максимум интересующей информации, затем уточнить необходимые факты и убедиться в точности понимания клиента с помощью уточняющих закрытых вопросов.
Воронка диалога может быть примерно следующей:
- «С какими трудностями вы столкнулись при переходе на новый рацион?»
- «Вам было сложно закупать продукты для разных блюд или готовить по новым рецептам?»
- «Вы хотите получать более простые рецепты блюд, так как нет времени на готовку?»
Таким образом, вы проведете клиента от момента выяснения причин возникших трудностей до момента получения готового решения. Такая коммуникация будет проще и для вас, как для консультанта по питанию, и для клиента, который не всегда готов брать инициативу на себя и рассказывать о своих проблемах первым.
Если же начинать диалог с закрытых вопросов, то можно многого не узнать, получить неполную информацию. Например, при вопросе: «У вас пропала тяжесть в желудке после завтрака?» клиент может ответить утвердительно и при этом умолчать, что проблемы с желудком полностью не прошли, так как теперь он чувствует тяжесть после ужина.
Еще раз напоминаем, что закрытые вопросы ставятся только в конце диалога для уточнения информации, а вовсе не для того, чтобы что-то узнать.
При правильной постановке вопросов они будут:
- открытыми (для максимального получения информации);
- о факте (для точности ответов);
- нейтральными (для проявления ответственности клиента при ответах).
Ошибки при задавании вопросов
Во время диалога иногда допускаются ошибки при задавании вопросов.
Давайте мы рассмотрим самые распространенные из них:
- Задаются вопросы, которые только внешне кажутся нейтральными, а на самом деле содержат убеждающие аргументы и по факту являются давящими. Например: «Что же вы едите по ночам, если вам потом на утро становится плохо?» В данном случае клиент скорее начнет спорить с консультантом нежели давать конкретный ответ на вопрос. Избавляйтесь от оценочных фактов и убеждений в вопросах.
- Вопросы задаются целым потоком, и клиент не успевает на них отвечать. При выстраивании конструктивного диалога важно задавать следующий вопрос только после получения исчерпывающего ответа на предыдущий. Не засыпайте клиента вопросами, идущими один за другим. Иначе он потеряет основную мысль разговора и толком ни на что не ответит.
- Задаются нейтральные вопросы с целью получить конкретную реакцию со стороны клиента. В данном случае он может не понять, к чему вы клоните, задавая такие вопросы, поэтому лучше прямо попросить клиента что-то сделать.
- Вопросы от консультанта не прекращаются, а клиент уже находится в слегка агрессивном состоянии. Тут лучше не накалять обстановку, а поменять тактику общения. Как вести разговор с агрессивным клиентом и правильно реагировать на его нападки – читайте в этой статье.
Старайтесь не совершать описанных ошибок, чтобы не нарушить возникшее между вами и клиентом доверие. Мы уверены, что все у вас обязательно сложится, и вы по мере получения опыта научитесь правильно задавать вопросы клиентам и получать на них нужные и точные ответы.
Если вам не хватает опыта в ведении клиентов, и вы долгое время не можете перейти от теории, полученной на курсе диетологов, к практике, то пора задуматься о том, чтобы подтянуть свои знания в данном направлении. В школе диетологии Академии Wellness Consulting есть разработанная работающая методика эффективного ведения клиентов для новичков и экспертов.
Все необходимые знания по поиску, сопровождению и доведению клиентов до желаемого результата мы предоставляем в рамках пакета Premium и Business нашего курса по основам практической диетологии. Здесь вы узнаете все о работе с клиентами, получите конкретные рекомендации насчет психологии их ведения, поймете, как привлекать клиентов и удерживать в числе постоянных.
Мы делимся только теми методиками и инструментами, которые сами отработали на практике и в действенности которых убедились многие диетологи. Курс нацелен на то, чтобы сделать из вас реальных экспертов, готовых зарабатывать на любимом деле и получать удовольствие от своей важной миссии.
Чтобы узнать подробнее о нашем курсе по диетологии, кликайте на баннер снизу…
Нам очень важно знать ваше мнение насчет только что прочитанной темы. Обязательно поделитесь с нами в комментариях, хотели бы вы научиться эффективно вести клиентов?
