Клиент явно недоволен, он срывается на крик, ведет себя вызывающе, бросается колкими фразами и пытается задеть. Его речь изобилует требованиями и нападками, говорит он весьма сбивчиво, то и дело повышая тон, может демонстративно хлопнуть дверью, угрожать жалобами и плохими отзывами. Что ж, вы имеете дело с типичным примером проявления агрессии.
К сожалению, консультантам по питанию и диетологам тоже иногда приходится сталкиваться с агрессивными клиентами. В моменты такого деструктивного общения порой возникает замешательство, ведь консультант не рассчитывал на подобное поведение, поэтому растерян и не знает, как правильно реагировать.
Первое, что нужно понять: вы не единственный, кто с этим сталкивается, а агрессивный клиент – это вовсе не катастрофа. При верном подходе и мудрой тактике конфликт можно легко урегулировать. В этой статье эксперты школы диетологов Академии Wellness Consulting расскажут, как себя вести с агрессивным клиентом, какие методы помогают снизить степень агрессии и перевести разговор в конструктивное русло…
Как распознать агрессию со стороны клиента?
Чтобы выбрать правильную модель поведения, необходимо четко дифференцировать состояние клиента. Американские психологи Арнольд Басс и Энн Дарки разработали специальный тест для определения факта и уровня агрессии («Опросник уровня агрессивности Басса-Дарки»).
Кроме того, в ходе своих психологических исследований они определили разные виды и проявления агрессивного состояния человека.
Вот какую классификацию агрессии предложили психологи:
- Раздражение – состояние, при котором человек проявляет грубость и вспыльчивость в ответ на любое раздражение нервной системы.
- Обида и зависть, проявляющиеся в виде ненависти к окружающим за какие-то действия или события.
- Косвенная агрессия – замаскированная злоба, которая скрыто проявляется в отношении других лиц или общепринятых правил (вызывающие поступки, действия наперекор, подколы, сарказм, насмешки).
- Физическая агрессия – применение физической силы против другого человека или предмета (попытки затеять драку, толкания, удар кулаком по столу, хлопанье дверями, умышленное уничтожение каких-либо предметов).
- Подозрительность в виде тотального недоверия людям и чрезмерной осторожности в отношениях (мания преследования, убежденность в злых умыслах окружающих, постоянное ожидание подвоха).
- Вербальная агрессия – выражение негативных чувств через крики, обидные слова, проклятия и угрозы.
- Патологическое чувство вины – чрезмерные самообвинения и самообзывательства за какие-то совершенные поступки.
- Негативизм – оппозиционное поведение, начиная от пассивного игнорирования просьб или действий, заканчивая активным сопротивлением против установленных правил (саботаж, забастовка, митинг, революция).
Помимо вышеперечисленных форм агрессии, определенных Арнольдом Бассом и Энн Дарки, другие психологи выделяют еще несколько разновидностей, а именно:
- Враждебная агрессия – действия, которые направлены на нанесение вреда другому человеку.
- Аутоагрессия – самоунижение и нанесение себе телесных повреждений в наказание за определенный поступок (сюда относятся и попытки суицида).
- Инструментальная агрессия – любые негативные действия, которые выполняются для достижения определенной цели (грубые манипуляции, демонстративная голодовка, умышленное разжигание конфликта).
- Альтруистическая агрессия – любые агрессивные действия, целью которых является защита от чьей-то агрессии (драка в защиту пострадавших, словесные перепалки).
Главное понимать, что все описанные выше состояния – это агрессия в том или ином виде, поэтому бороться с ней нужно соответствующими инструментами (о них напишем ниже).
Почему клиент впадает в агрессию?
Причин агрессивного состояния клиента может быть несколько, но, поверьте, вы как консультант-диетолог вряд ли имеете к ним прямое отношение, если, конечно, специально ни провоцировали человека на конфликт (уверены, что вы так бы не поступили).
Среди основных факторов, способных вызвать агрессию у клиента, можно выделить следующие:
- Резкий недостаток питательных веществ и витаминов в рационе, снижение уровня глюкозы в крови на фоне голодания или чрезмерного урезания рациона, в частности, полного отказа от углеводов. Например, клиент захотел быстро похудеть, и вместо ваших рекомендаций плавно снижать калораж питания он сел на строгую ограничительную диету, устроил себе голодовку. Головной мозг на серьезный дефицит глюкозы вполне может отреагировать повышенной возбужденностью и агрессивностью.
- Необходимость менять свои пищевые привычки и образ жизни. Далеко не все люди спокойно относятся к вынужденным переменам, для большинства – это стресс, который приводит к подавленному эмоциональному состоянию и агрессивности.
- Несогласие с рекомендациями консультанта-диетолога из-за сложности их выполнения для конкретного человека. Вместо того чтобы признать свои трудности и страхи, некоторые люди применяют тактику нападения и защищаются с помощью агрессии. «Не у меня слабая воля, а вы посетовали не понятно что» — такова их позиция.
- Попытки списать собственные ошибки на промахи диетолога. Например, клиент отклонялся от данных рекомендаций в питании, нарушал режим приема пищи, не проявлял физическую активность, но вместо признания своей вины начинает агрессивно обвинять в некомпетентности консультанта по питанию.
- Неудовлетворенность полученным результатом, когда агрессия является проявлением разочарования и реакцией на провал. Это может быть следствием завышенных ожиданий клиента, закономерным итогом его регулярных нарушений в питании, индивидуальной особенностью организма (например, если лишний вес обусловлен гормональными или метаболическими нарушениями, и для его снижения требуется гораздо больше времени и усилий).
- Специфическая реакция на неудовлетворение актуальных для клиента потребностей, когда такое ущемление желаний вызывает агрессивное состояние. К примеру, клиент привык есть перед телевизором, а диетолог сказал этого не делать, чтобы снизить риск переедания. Как следствие, потребность клиента перестала удовлетворяться, и он начал злиться из-за этого.
- Желание самоутвердиться и показать свою значимость как личности за счет нападок и унижения других людей (в данном случае консультанта-диетолога).
- Психологическая разрядка в стрессовой ситуации, когда клиент привык использовать гнев для снижения степени эмоционального напряжения.
- Повышенная конфликтность – это индивидуальная особенность определенного типа людей, которые постоянно вступают в споры и выяснение отношений, потому как по-другому не умеют коммуницировать с этим миром. Среди таких личностей много энергетических вампиров, питающихся энергией за счет унижения и подавления других.
Не зависимо от причины возникновения агрессии, вы как консультант-диетолог должны сделать все возможное, чтобы ее подавить и перевести диалог в конструктивное русло. Вот, полезные советы на этот счет…
Как не стоит реагировать на агрессию клиента
Начнем с того, как не надо себя вести, если вы поняли, что клиент агрессивно настроен или уже проявляет агрессию по отношению к вам:
1. Не оправдывайтесь
Оправдания всегда показывают вас с детской позиции, при которой человек не несет ответственности и беспомощен в своих действиях. Услышав от вас оправдания, клиент понимает, что вы не готовы быть ответственными за ситуацию. Но и он тоже не согласен это делать, раз решил прибегнуть к агрессии. В данном случае агрессивно настроенный человек начнет сопротивляться и будет вести себя еще более враждебно.
2. Не оставайтесь равнодушны
Если клиент впал в агрессию, то, возможно, ему тяжело даются вынужденные перемены. Сейчас ему необходима ваша поддержка, а не равнодушное отношение. Осознание того, что его эмоции не поняты и не признаны, только усиливает агрессию.
3. Не иронизируйте
Даже безобидная на первый взгляд ирония может глубоко ранить впечатлительного человека. Фраза типа: «ну, конечно, вы лучше разбираетесь в правильном питании, чем кто-либо другой» — давит на слабости клиента, показывает его несостоятельность и жалость. Попав в такую ситуацию, только немногие смогут спокойно отшутиться и забыть момент подкола. Большинство же станет еще больше злиться и перейдет в открытое нападение (тут может быть предпринят любой вид агрессии).
4. Не поучайте
Наставническая позиция, преподанная в виде нравоучений и легкой критики, без труда усиливает конфликт и агрессивное состояние. Если видите, что клиент расстроен, лучше не начинайте его поучать и ругать за допущенные ошибки.
5. Не нападайте в ответ
Заметили, что клиент разгорячен и мечет молнии, не пытайтесь составить ему конкуренцию. Ответное нападение – это самая плохая реакция на конфликт, потому что она наверняка приведет к его быстрому обострению.
Как нужно реагировать на агрессию клиента
Нежелательные варианты реакций мы уже описали, теперь пора перейти к полезным рекомендациям насчет снижения уровня агрессии у клиентов.
Вот, что нужно сделать, если видите, что ситуация накаляется:
- Проявите интерес к проблеме клиента, покажите, что вам важны его чувства, эмоции и точка зрения.
- Расскажите о своих чувствах в данный момент, подчеркните тот факт, что вам неприятно сталкиваться с агрессией.
- Найдите то, что вас объединяет с клиентом: общую точку зрения, одинаковое отношение по поводу конкретных действий, схожие цели. Сакцентируйте на этом внимание. Степень агрессии заметно снизится после того, как клиент поймет, что вы на одной стороне.
- Апеллируйте фактами, если клиент разозлился на что-то конкретно и обвиняет вас в этом.
- Предоставьте ему возможность выговориться, при этом внимательно и активно слушайте его.
- Предложите выход из конфликтной ситуации.
- Оставайтесь спокойны и уверены в себе, держите ровный темп речи, не позволяйте себе повышать голос.
- Выдержите паузу прежде, чем давать ответ на критику и грубость со стороны клиента. Это позволит вам обоим успокоиться и лучше контролировать свои эмоции.
Техники работы с агрессивным клиентом
Теперь конкретнее рассмотрим самые популярные техники подавления агрессии.
Техника «У нас много общего, мы – партнеры»
Ваша задача выявить то, что вас объединяет с клиентом и вызывает у него положительные эмоции. А теперь обратите на это внимание фразами типа: «мы оба хотим, чтобы ваше состояние здоровья улучшилось после коррекции веса», «мне, как и вам, очень важно, чтобы вы не чувствовали себя голодным на новом рационе».
Техника «Ваше мнение для меня важно»
Искренне подчеркните значимость клиента для вас, апеллируя конкретными фактами и событиями. Например, опишите чувства и ощущения клиента в данном состоянии: «вы переживаете, что у вас не получится соблюдать лечебную диету, я тоже не хочу, чтоб вам было сложно», «вам страшно, что придется отказаться от всех любимых блюд, но я гарантирую, что этого делать не нужно будет».
Поблагодарите клиента за его открытость в диалоге, за откровенную критику и несогласие с тем, с чем ему сложно примириться: «спасибо, что рассказали мне об этом, теперь я смогу предложить вам альтернативные варианты».
Техника «У меня тоже есть чувства»
Не бойтесь говорить о своих эмоциях, вербализуйте чувства так, чтобы клиент понял – вам неприятно такое отношение с его стороны. Начинайте свою речь с четкой дифференциации своего внутреннего состояния: «я расстроена», «я удивлена», «я обеспокоена», «меня тревожит», «мне неприятно», «меня задело» и т.п.
Техника «Я вас понимаю»
Аналогичным образом можно вербализовать чувства клиента, особенно если в данный момент он испытывает гамму негативных эмоций, которые вылились в агрессию. Оставайтесь уважительным, проявляйте понимание даже к самым неприятным эмоциональным состояниям клиента и выражайте это с помощью таких фраз: «я понимаю, что вас расстроило…», «я знаю, что вы переживаете…», «я вижу, как вам обидно…», «я чувствую, что вы обеспокоены…».
Безусловно, для умелого использования данных техник нужна практика. Со временем вы обязательно ее наработаете и будете уверенно себя чувствовать с любыми клиентами, даже самыми трудными.
Если же вы чувствуете, что вам не хватает знаний в области грамотного ведения клиентов, у вас есть личные страхи оказаться несостоятельным специалистом в трудных ситуациях, у вас уже был горьких опыт урегулирования сложных конфликтов, то мы предлагаем вам пройти обучение в школе диетологии Академии Wellness Consulting.
Мы научим вас уверено вести клиентов и добиваться вместе с ними значимых результатов в коррекции веса, переходе на правильное или лечебное питание. Для полноценного освоения методологии ведения диетологических клиентов советуем вам обратить внимание на пакет Premium курса основы практической диетологии…
Нам очень важно знать ваше мнение на счет только что прочитанной темы. Обязательно поделитесь с нами в комментариях, приходилось ли вам сталкиваться с агрессивными клиентами?
Также не забудьте поставить лайк за наши старания в написании материала. Нам ценно каждое ваше сердечко. Чем больше их у нас, тем радостней мы пишем новые статьи.
