Работа диетолога и консультанта по питанию неразрывно связана с общением с людьми. А это значит, что рано или поздно может возникнуть ситуация, когда клиент окажется чем-то недовольным.
Пришлось перенести консультацию, не смог дозвониться администратору для записи на прием, не понимает, как выполнять инструкции диетолога, не доволен результатами похудения – поводов для высказывания претензий может быть очень много. Однако если в отношениях с клиентом что-то пошло не так, это вовсе не означает, что вы – плохой специалист, или на вас работают недобросовестные сотрудники.
Иногда конфликтных ситуаций не избежать, например, если вы заболели и не можете вести прием, а клиент жалуется, что отменил все дела, чтобы встретиться с вами именно в этот день. В подобном случае винить кого-то бессмысленно. Поэтому лучше просто научиться правильно реагировать на недовольство клиентов.
Сегодня вы получите четкую стратегию поведения в конфликтных вопросах и поймете, как налаживать отношения с недовольным и обиженным клиентом…
Шаг 1. Обратите внимание на расстроенного клиента и уделите ему внимание
Вы заметили, что ваш клиент чем-то недоволен. Он может открыто высказывать свои претензии или просто молча стоять с расстроенным или раздраженным видом. Первое, что нужно сделать, — это показать ему, что вы уловили его состояние и готовы к диалогу.
Уделите внимание данному человеку, даже если вы сейчас заняты. В крайнем случае, поручите решить конфликтный вопрос вашему администратору или менеджеру по работе с клиентами. Нет ничего хуже, если недовольный посетитель будет долго ждать, пока кто-то к нему подойдет и предложит поговорить. В таком случае, считайте, что вы потеряли этого клиента и, возможно, еще заработали от него негативные отзывы о вас.
Шаг 2. Внимательно выслушайте клиента, проявите участие
Разговор начат, и клиент высказывает свое недовольство. Ваша задача сейчас – внимательно слушать и проявлять участие в диалоге: кивать в знак одобрения, говорить ответные реплики, отвечать на заданные вопросы без уклонений или отговорок.
Ни в коем случае не перебивайте жалобщика, смотрите ему в глаза во время разговора – это покажет, что вы внимательны к его словам и не пытаетесь что-то скрыть или сказать неправду. Не отвлекайтесь на другие дела, пока разговор не окончен. Можно даже поставить телефон в беззвучный режим, чтобы никто вам не мешал разговаривать.
Шаг 3. Выскажите свое сочувствие
Когда люди на что-то жалуются, в глубине души они хотят, чтобы их пожалели и посочувствовали. Покажите, что вам жаль, что так произошло, даже если вашей вины в конфликтном вопросе нет.
Обязательно скажите что-то типа: «я прекрасно понимаю ваше недовольство, мне очень жаль, что так произошло», «я сочувствую, что все сложилось таким образом, мне понятны ваши эмоции».
Будьте искренни в своих словах и не перебарщивайте с эпитетами, иначе клиент может подумать, что вы говорите с сарказмом.
Шаг 4. Извинитесь, если были не правы вы или ваши сотрудники
Когда претензии к вам вполне обоснованы, то не забудьте извиниться. Например, клиента забыли записать на указанное им время или записали не тогда, когда он просил, произошла накладка по консультациям, ему пришлось ждать окончания приема предыдущего клиента, потому как тот опоздал, ему не выдали обещанные документы (дневник питания, книгу с рецептами, распечатанное меню и т.п.).
Подобные ситуации происходят не так-то и редко, потому что человеческий фактор никто не отменял, поэтому будьте готовы, что иногда вам и/или вашим сотрудникам придется приносить извинения и признавать свою неправоту. В этом нет ничего унизительного, напротив, сознаться в ошибке – признак сильного характера и грамотного общения с людьми.
Извинитесь перед клиентом за произошедшее, пообещайте, что разберетесь с ситуацией и в будущем лично проконтролируете, чтобы это не повторялось.
Шаг 5. Пообещайте во всем разобраться
Если разговор с недовольным посетителем вел ваш администратор или менеджер, а затем он попросил поговорить с руководством, то не надо скрываться от жалобщика – выйдите к нему и возьмите решение конфликта на себя.
Некоторым людям действительно важно общаться непосредственно с начальством, им кажется, что от этого зависит исход ситуации. Бывает, что раздраженные клиенты просят наказать провинившегося сотрудника.
Отнеситесь к этому с пониманием, но не давайте конкретных обещаний расправы, говорите размыто: «мы обязательно примем меры», «мы разберемся в ситуации», «мы проанализируем ваши жалобы и сделаем все возможное, чтобы такое больше не повторилось».
Не говорите, что кого-то уволите, если не планируете этого делать. В любом случае прежде, чем принимать кадровые решения, нужно посмотреть на ситуацию под разными углами. Возможно, у ваших сотрудников просто не было другого выхода или произошла банальная оплошность, которая может быть у каждого из нас.
Шаг 6. Не поддавайтесь на провокации
Клиент явно грубит вам или вашим сотрудникам во время диалога. Он позволяет себе оскорбления, негативные оценки, переходит на личности или даже повышает голос. Такое поведение неоправданно, но, к сожалению, бывают люди, которые решают любые вопросы криком и агрессивными нападками.
Вы ни в коем случае не должны отвечать тем же. Оставайтесь спокойным, сохраняйте хладнокровие, говорите размерено и вежливо, не кричите в ответ. Если клиент переходит все допустимые границы, укажите ему на это и отметьте, что вам неприятно, когда с вами так разговаривают.
Не можете успокоить жалобщика? В таком случае предложите ему высказать претензии в письменно виде – на бумаге грубость обычно сходит на нет, так как у человека есть возможность прочитать и проанализировать написанное.
Если вы заметили, что недовольный клиент грубо общается с вашими сотрудниками, то вступите в диалог и предложите ему обговорить вопрос в спокойном месте. Нередко грубияны стесняются неприлично вести себя непосредственно с руководителем. Не позволяйте никому обижать и унижать ваших людей.
Шаг 7. Повторите высказанные претензии
Во время жалоб люди часто говорят запутанно и сбивчиво, поэтому очень легко неправильно понять, чем именно они не довольны и расстроены, что хотят получить в итоге. Для профилактики недоразумений в окончании разговора проговорите еще раз все претензии клиента и заручитесь его подтверждением, что вы правильно все поняли.
Повтор претензий важен и для самого недовольного посетителя, так как, когда слышишь жалобы со стороны, то легче оценивать их объективность и серьезность. В некоторых случаях после подведения итога оказывается, что клиенту вполне достаточно того, что на его вопрос обратили внимание и не проигнорировали ситуацию.
Если же простыми извинениями не обойтись, ищите пути решения и сглаживания конфликта.
Шаг 8. Предложите свои варианты улаживания вопроса
Клиент, который на что-то жалуется, ждет, что вы предложите свои варианты решения ситуации. Не отмалчивайтесь, надеясь, что все уладится само собой и не придется ничего предпринимать. Действуйте, исходя из того, что произошло.
Пришлось отменить консультацию или возникли накладки по времени, и клиент не дождался своего приема? Тогда предоставьте ему расписание консультаций, чтобы он мог выбрать подходящее время.
Забыли выдать дневник питания? Дайте его как можно быстрее и подарите в довесок книгу с полезными ПП-рецептами.
Нет идей, как вернуть лояльность и доверие клиента? Тогда подумайте, как вы хотели бы, чтобы решился вопрос, будь вы на месте этого человека. Чаще всего ваши идеи будут совпадать с идеями клиентов – вот проверьте.
Шаг 9. Спросите у клиента о его видении решения спорной ситуации
Вы предложили несколько подходящих вариантов, но посетитель все равно не особо доволен решением вопроса. У него, наверняка, есть свое видение на сей счет, поэтому просто узнайте его.
Бывает, что клиент не может выбрать новое время для отложенной встречи с диетологом, потому как в данный момент сам невероятно занят. В подобном случае он может хотеть проведения консультации в онлайн режиме – предоставьте ему такую возможность, и он останется более, чем доволен.
Пусть расскажет, как он хотел бы решить возникший вопрос и, если его просьбы вполне адекватны, то постарайтесь их удовлетворить. А еще не забывайте о таком отличном приеме как «обмен с превышением». Он предполагает то, что вы даете клиенту даже больше, чем он ожидает. Подумайте, чем вы еще можете порадовать указанного человека и сделайте для него это.
Среди возможных вариантов могут быть различные скидки на услуги, бесплатная консультация диетолога или смежного специалиста (если вы работаете не в одиночку), книга с рецептами, разработанное меню питания для всей семьи и т.п.
Шаг 10. Не расстраивайтесь, если имеете дело с вечно недовольными личностями
Если такой тип людей, которых никогда ничего не устраивает. Они находят негатив даже в обычных штатных ситуациях, им невозможно угодить — они все равно придумают, на что пожаловаться. Вечные критики устраивают конфликты на ровном месте везде, где появляются.
Они «питаются» энергией других людей, получают удовольствие от споров и того, что кто-то чувствует себя виноватым. Такие личности могут долго объяснять, почему вы не правы, и выставлять вас виновным даже в той ситуации, где сами допустили ошибку.
К сожалению, вы вряд ли сможете их исправить одним разговором, поэтому тут лучший выход – выслушать и отпустить ситуацию (однако не позволяйте им грубить вам или вашим сотрудникам). Признаться честно, это самый неблагодарный тип клиентов, которых порой лучше потерять, чем постоянно тратить силы и энергию на выяснение отношений.
Чувствуете, что подобный энергетический вампир уничтожает ваши эмоциональные ресурсы? Подумайте, может, лучше вернуть ему деньги за консультации и распрощаться.
Шаг 11. Решайте конфликт быстро
Если же вам удалось прийти к общему знаменателю, и пути решения ситуации ясны, то не медлите с их реализацией. Выполните то, что обещали клиенту: сделайте скидку, запишите на бесплатную дополнительную консультацию, проведите встречу онлайн, подарите книгу с рецептами и т.д.
Чем быстрее вы закроете спорный вопрос, тем лучше для вашей репутации и сохранения хороших отношений с клиентом. Поверьте, оперативное решение конфликта нередко является лучшей рекламой вашего профессионализма.
Некоторые клиенты именно после такого вашего поступка принимают решение остаться с вами на постоянных условиях. Ведь, что может быть лучше, чем надежный и проверенный специалист, который не отвернется в сложной ситуации.
Шаг 12. Расслабьтесь после неприятного разговора
Решение любых споров – это всегда неприятно. После подобного разговора могут остаться нехорошие эмоции и осадок. Чтобы не портить себе и своим сотрудникам день, позвольте себе немного разрядиться и расслабиться.
Пойдите туда, где вам комфортно, послушайте успокаивающую приятную музыку, поговорите с позитивными людьми, пообщайтесь с благодарными клиентами, уделите 10 минут юмору. Иногда после напряженной беседы совсем не хочется ни с кем общаться. Тогда побудьте наедине с собой или воспользуйтесь отличным психологическим приемом «окиньте их взглядом».
Для этого выйдите в какое-то людное место, сядьте на лавочке или встаньте в сторонке и понаблюдайте за незнакомцами. Обратите внимание на то, во что они одеты, какие аксессуары на них есть, как они двигаются, разговаривают, смеются, проявляют эмоции, жестикулируют.
Подмечайте детали, найдите индивидуальность в каждом человеке, поразмышляйте над тем, кем он является, о чем сейчас думает, чем занят. Такие наблюдения помогают мозгу расслабиться и освободиться от эмоциональной усталости от общения с людьми. Затем возвращайтесь в офис — вот увидите: станет гораздо легче и спокойней на душе.
Шаг 13. Узнайте у клиента, насколько он доволен решением вопроса
После того, как вопрос улажен, обязательно поинтересуйтесь у клиента, насколько он доволен нынешней ситуацией, все ли его проблемы решились. Это покажет, что вам не все равно, каков был исход событий, и вы рассчитываете на дальнейшее сотрудничество с данным человеком.
Такая забота всегда приятна и позволяет повысить лояльность клиента, даже если до этого у него оставались какие-то противоречивые чувства. Тут тоже можно использовать прием «обмен с превышением» (при условии, что вы не применяли его во время самого решения конфликта).
С помощью описанных 13-ти шагов вы сможете уладить любую проблемную ситуацию (вариант умышленной конфронтации со стороны вечных критиков не рассматриваем). Обязательно используйте эти приемы на практике, чтобы повысить качество обслуживания. Удачи вам и побольше доброжелательно настроенных клиентов!
А если Вам нужны дополнительные инструменты в ведении клиентов и развитии бизнеса в сфере wellness, то обратите внимание на наш бизнес-курс – там очень много интересной и ценной информации…
Нам важно знать ваше мнение на счет только что прочитанной темы. Обязательно поделитесь с нами в комментариях, были ли у вас какие-то конфликтные ситуации с клиентами, как вы их решали?
Также не забудьте поставить лайк за наши старания в написании материала. Нам ценно каждое ваше сердечко. Чем больше их у нас, тем радостней мы пишем новые статьи.
